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Community Management o Customer Service? Il grande dilemma del client care

 

Community Management, Customer Care o entrambi? Con la crescita del mondo digitale e delle community presenti sui diversi social network è naturale che tutti i brand abbiano invertito rotta per quanto riguarda la loro comunicazione, virando di netto su pagine e profili social rispetto ai canali di comunicazione “old school”. Questa nuova tendenza ha influito sulla comunicazione, che è diventata più rapida, di impatto e che punta a coinvolgere gli utenti per rafforzare la relazione tra brand e clienti.

Alla crescita delle pagine sono aumentate le richieste e la relazione coi clienti si è fatta sempre più diretta. I social permettono infatti ai nostri utenti (e potenziali clienti) di comunicare con noi a differenza delle vecchie pubblicità che subivano passivamente. Aggiungiamo poi la facilità e velocità con cui i social permettono di scambiarsi messaggi ed ecco che la relazione con la community è diventata un punto focale e una community che chiede si aspetta una risposta, generalmente in tempi rapidissimi.

Un dialogo che viaggia sempre sul filo del rasoio: da un lato un chi ama alla follia il nostro marchio e ne diventa quasi un ambassador; segue la pagina per rimanere aggiornato sulle ultime novità, scambiare opinioni con altri appassionati o semplicemente mostrare orgogliosamente il proprio acquisto. Dall’altro però abbiamo gli insoddisfatti, chi ha bisogno di informazioni o di assistenza fino ad arrivare ai veri e propri hater; reduci da qualche brutta esperienza passata o semplicemente in cerca di polemica. Ed è qui che entra in gioco il Community Manager.

A cosa serve il Community Management se ho già il Customer Service?

Il Community Manager, come si intuisce dal nome, è un gestore della comunità e in questo caso parliamo della community digitale, l’insieme di tutti i followers, e non solo, che gravitano su una pagina. Sono utenti che seguono il profilo in questione o che ci arrivano perché attratti da un post. In altri casi ancora si tratta di persone che hanno fatto una ricerca online perché interessati al nostro prodotto o alla ricerca di informazioni o assistenza. Perché non chiamano il servizio clienti allora? Ci sono vari motivi; non sanno che esiste, non sanno dove trovare il numero o la mail e…il principale: è più facile chiedere.

Comunicare sui social è immediato, veloce e semplice. Più che cercare tra le varie pagine del nostro sito un numero di telefono e più veloce di una chiamata a un call center. Inoltre le persone si sentono più vicine ai brand e ricercando anche su una pagina Facebook o un profilo Instagram quel contatto umano che in passato ricercavano dal vivo, magari in un negozio. Se pensiamo all’ultimo anno poi, con il distanziamento sociale causato dall’emergenza sanitaria, possiamo capire quanto la relazione digitale sia diventata un punto di riferimento nell’ordinario di tutti.

Moderare una community non vuol dire solo rispondere rinviando a un link, non solo per lo meno, ma significa prendersi cura degli utenti. Rispondere alle loro esigenze, accettare le loro opinioni e aiutarli quando hanno bisogno di assistenza. Si tratta del primo contatto che un cliente, o potenziale, ha con il nostro marchio quando è alla ricerca di una risposta; che si tratti di: “Dove trovo il negozio più vicino”, “Mi piace il prodotto” o nei casi più critici, “Ho bisogno di aiuto”. In questo caso in particolare è essenziale un intervento rapido per gestire quella da semplice richiesta di assistenza può tramutarsi in una crisi e innescare thread negativi utili a scatenare un polverone.

Il primo contatto è essenziale; in primis per far sentire il nostro utente ascoltato e in secondo luogo per indirizzarlo al giusto canale di assistenza. Infatti abbiamo detto che il Community Management è il primo punto di contatto, ma richieste più specifiche e complesse vanno necessariamente indirizzate al canale di competenza; il Customer Care o Servizio Clienti.

Questo per due motivi: il primo è che sulle pagine arrivano moltissimi commenti e senza fare una scrematura si rischia di non riuscire a rispondere a tutti in modo adeguato. Il secondo è che per poter assistere il cliente è spesso necessario dover trattare dati sensibili, che vanno gestiti secondo le corrette modalità e nel rispetto di tutte le regole sulla privacy vigenti. Scremando i commenti e indirizzando rapidamente gli utenti verso i canali corretti il Community Manager può gestire al meglio la relazione con i nostri clienti, abbassando il tempo di risposta e fornendo informazioni chiare. Tutto ciò influisce positivamente sul rapporto con gli utenti, rafforzando il legame con la community e accrescendo la reputazione del brand online e non solo.

Sibila Vogli