Banche, Assicurazione, Digital Disruption e ChatBot

15 May 2017

L'innovazione tecnologica insieme all'esponenziale crescita della capacità di analisi e calcolo dei computer, sta incentivando sempre più la digital disruption, ovvero il grande cambiamento di tutti i processi aziendali verso un approccio più customer oriented e basato sul mondo dei "dispositivi mobili". In questo panorama di forte competizione per la value proposition migliore e di continua ricerca di modelli di business più remunerativi, il chatbot è sempre più uno strumento tenuto in forte considerazione, un'innovativa forma di interfaccia informatica verso il cliente, capace di interagire e comunicare con l'essere umano attraverso un dispositivo fisico, come ad esempio il nostro PC o smartphone.

Questa forma di intelligenza artificiale, capace di apprendere e ricordare le nostre abitudini, la ritroviamo, magari senza darci troppo peso, nella nostra vita quotidiana: i ben noti assistenti virtuali di IOs Apple, Google o Microsoft ne sono solo alcuni esempi. I bot esistono fin dagli anni Novanta, ma solo nell'ultimo periodo, grazie al boom delle APP di messaggistica istantanea come Messenger, Whatsapp o delle soluzioni aziendali di customer care e instant messagging hanno avuto una propagazione virale raggiungendo il mercato di massa.

La continua evoluzione di questi sistemi e la progressiva economicità degli stessi, sta spingendo le aziende a ripensare in chiave sempre più digital i propri processi: "il cliente al centro" e "la cyber security" sono ormai diventati due pilastri della strategia aziendale.

I colossi hi-tech come Facebook e Google così come le innumerevoli neonate aziende Fintech (tecnologia applicata al mondo finanziario) e Insurtech stanno sviluppando specifiche soluzioni per ridisegnare il processo di relazione con il cliente, utilizzando i chatbot per creare una "customer experience" migliore, più vicina alle abitudini dei clienti, sempre accessibile e fortemente personalizzata.

Due settori particolarmente all'avanguardia nella sperimentazione e nell'adozione dei bot sono il settore Assicurativo e Bancario, spinti sia da un cliente sempre più informato ed esigente, sia da margini sempre più ridotti e necessità di efficienza operativa. Le potenziali applicazioni di questi algoritmi di intelligenza artificiale sono pressoché illimitate: ad esempio consentirebbero di avere un consulente finanziario che riconosce e ricorda le nostre preferenze o permetterebbero di instaurare un rapporto fiduciario 24 ore su 24 con gli assicurati.

Inoltre l'intelligenza artificiale può essere un utile supporto per la customer care dei clienti e quindi per l'assistenza post vendita e, in particolare, nella gestione dei reclami, con l'ambizione un giorno di affiancare e poi sostituire i poco remunerativi call center. Affinché ciò possa trovare concreta applicazione abbiamo avviato un costante monitoraggio e studio del fenomeno per consentire agli operatori l'analisi dei dati relativi ai reclami finalizzati all'identificazione e alla risoluzione di problemi. (Fonte: Sole24ore)

La progettazione e lo sviluppo di un ChatBot possono, quindi, essere finalizzati all’ottimizzazione dell’attività di Social Customer Care e Content Marketing, quindi, per fornire informazioni precise e dettagliate agli attuali clienti della banca o assicurazione e ai potenziali clienti, quest’ultimi invitati attraverso apposite call to action come il calcolo di un preventivo in pochi passi: una conversazione digitale che può mixare al bot l’eventuale intervento ad hoc di un operatore.

L’obiettivo finale è l’ottimizzazione del contatto con l’utenza in un approccio più naturale e libero; la soddisfazione del cliente che ottiene velocemente l’informazione desiderata e, allo stesso tempo, la possibilità di fornire le giuste informazioni a potenziali clienti riguardo l’azienda ed i suoi prodotti/servizi, seguendo percorsi più fluidi e meno strutturati. Grazie ai bot di Facebook Messenger il cliente finale potrebbe avere a disposizione news sul mondo bancario o assicurativo, ma anche contenuti educational in tempo reale ed attraverso un canale di comunicazione diretto con la propria banca/assicurazione di fiducia. A tutto vantaggio dell’esperienza utente, grazie alla massima possibilità di personalizzazione.

Uno strumento importante per le banche ed assicurazioni stesse che potrebbero veicolare contenuti e informazioni anche verso i follower non clienti, facendo così del proprio canale social uno strumento di acquisition strategico: un ChatBot di educazione in ambito bancario/assicurativo dedicato a chi desidera consolidare le proprie conoscenze al fine di poter scegliere in maniera più consapevole e responsabile un certo prodotto. Inoltre si potranno inviare informazioni personalizzate con il 100% di garanzia sul fatto che il cliente vedrà il messaggio. Un aspetto da non sottovalutare per la propria customer retention, trattenendo più a lungo clienti soddisfatti dei servizi.

Grazie alla nostra accurata progettazione e sviluppo di sistemi ad hoc, il team di progettazione avrà a disposizione una dashboard per la gestione ed ottimizzazione del chatbot in maniera semplice ed efficace, ed, in particolare, in autonomia. Il chatbot viene costantemente aggiornato diventando sempre più intelligente!
All’interno della dashboard è previsto anche un tool per l’analisi dei dati del BOT come il numero di utenti, le caratteristiche che presentano, il tracciamento delle conversazioni, etc. Inoltre il team di progettazione verrà affiancato costantemente per l’assistenza, manutenzione e nella lettura e interpretazione dei dati, che serviranno a un miglioramento costante del chatbot stesso.

Quale servizio può fare al caso tuo? Contattaci, siamo sempre disponibili per prendere insieme un buon caffè e sviluppare un chatbot di test gratuito! Scrivi a info@bitcafe.it o vai nella sezione Contatti.

 

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