Community management e 5 dritte per evitare le crisis

08 Mar 2017

In un mondo sempre più digital le aziende, per stare al passo coi tempi, presidiano i vari canali social oltre a presentarsi attraverso un sito. Oggi la reputazione è anche online, basta vedere realtà come TripAdvisor che ne hanno fatto un vero e proprio business.
È indispensabile una corretta presenza nei social, creare una pagina aziendale su Facebook o un account su Twitter aiuta i brand a raggiungere il proprio target ed aumentare le vendite.
Molto spesso vengono pubblicati vari feedback dai consumatori, tutto ciò avviene in modo naturale, fare recensioni su un determinato prodotto o servizio è alla portata di tutti oramai!
Dove il “pollicione” non basta, interviene il commento dell’utente.
Ma cosa succede se si riceve un feedback negativo?
Nelle peggiori delle ipotesi potrebbe sorgere una crisi, se non affrontata per tempo con gli strumenti giusti.
Ecco 5 consigli per evitare una crisis:

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1 Rispondere ma con criterio

Rispondere rapidamente all’utente, in questo modo farete una buona azione di customer care, dando le dovute attenzioni anche agli user scontenti. Ma non è necessario rispondere proprio a tutti! Internet è pieno di troll, bisogna saper valutare se la persona ha fatto un commento negativo a fronte di una brutta esperienza o se invece è in cerca di likes.

 

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2 Scusarsi e garantire supporto

Un brand che si rispetti ha l’umiltà di chiedere scusa anche di fronte a prove schiaccianti come foto o screenshot. Bisogna poi rassicurare l’utente garantendo di approfondire ogni segnalazione negativa e mantenere, così, un rapporto friendly tra cliente e azienda.

 

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3 Non cancellare i commenti o bloccare gli utenti!

Molti social media manager si vedono alle prese con la cancellazione o l’occultamento di un commento negativo. A meno che non ci siano offese volgari, quali bestemmie o discriminazioni che vadano contro la policy aziendale, è meglio evitare. Può capitare che l’utente possa continuare a lamentarsi anche dopo averlo bloccato con l’intento di attirare l’attenzione su una problematica non risolta. Nel peggiore dei casi, può ricorrere agli screenshot mostrando al resto della community l’incapacità del brand nel risolvere un problema. È meglio prevenire che curare!

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4 Evitare lo “specchio riflesso…”

Rispondere a tono può risultare controproducente, si può però cogliere l’occasione per poter rispondere in modo originale, anche in modo ironico, sfruttando la creatività.
Le critiche vanno prese in modo costruttivo e non sul personale.

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5 Non avere un piano

È meglio avere un “archivio” delle critiche in modo da poter essere sempre preparati, ma la cosa fondamentale è imparare dai propri errori e migliorare come brand ;)
È già stato detto che prevenire è meglio che curare?

Queste sono piccole dritte generali, speriamo che possano esserti utili. Ma se proprio non riesci a fare a meno di un professionista mettici alla prova, prendiamoci un caffè e facciamo 5 chiacchere!
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